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【案例1】在書刊裝幀布印制廠,質(zhì)檢員大量使用卷尺對每卷產(chǎn)品長度進(jìn)行測量,審核員發(fā)現(xiàn)有三把卷尺上面的刻度已經(jīng)模糊不清了,便問檢驗員:“這些卷尺能看清嗎?”檢驗員回答:“我們經(jīng)驗很豐富,估摸著讀數(shù)一般不會錯的”。審核員問車間主任:“這些皮尺校準(zhǔn)過嗎?”車間主任回答:“在由倉庫領(lǐng)用前,都經(jīng)過了計量室校準(zhǔn),校準(zhǔn)證書由計量室保存?!?br/>案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”由于卷尺已經(jīng)模糊,這已不符合測量的要求。
【案例2】某保健品廠生產(chǎn)一種健身茶,是用茶葉及幾種中草藥配制而成。審核員在查看檢驗科對藥材的進(jìn)貨檢驗記錄時看到含水量檢測一欄填寫的是一些實測數(shù)據(jù),如8.1%、7.8%等。但是近三個月以來的含水量檢驗數(shù)據(jù)均填寫為10%。審核員問檢驗員:“這三個月以來測量的含水量都這么穩(wěn)定嗎?”檢驗員答:“我們的含水量測量儀壞了,一直沒工夫修理。好在我們這些檢驗員經(jīng)驗很豐富,用手一捏就能估計水份有多少,而且這樣做快得多,所以檢驗科長同意我們現(xiàn)在就用手捏來檢測含水量,只要合格的一律按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫合格品規(guī)定的含水量值,即≤10%?!?br/>審核員問:“你們的進(jìn)貨檢驗規(guī)程規(guī)定怎么測量的?”檢驗員答:“規(guī)定還是用含水量測量儀測量,但是如果改成用手捏,我們也不知道如何去描述?!?br/>案例分析:這是明顯的在檢驗方面有章不循,違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排,在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?!?/span>
【案例3】在門窗廠銷售科,審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同,規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料,銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝?!?br/>審核員問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。”審核員:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看?!?br/>銷售科長:“因為是老合作單位,我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件,不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量,并填寫了相關(guān)的檢查記錄?!?br/>案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定,門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”及“7.4.1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?!钡囊?guī)定。
【案例4】在試驗室檢驗員正在進(jìn)行管道壓力試驗,壓力表顯示所用的壓力為130牛頓/平方米。審核員問:“應(yīng)該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘?!?br/>審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓/平方米,便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?”檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理,上個月廠里開會做了修改,檢驗科長電話通知我們按照130牛頓/平方米的壓力做試驗?!?br/>審核員問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧?!?br/>案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批,只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新,并再次批準(zhǔn);”【案例5】某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工,對外一律宣稱是本企業(yè)的職工,這樣可以避免許多麻煩。”案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工,這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍,當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍,應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時對于民工隊伍的要求,應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行,例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事,對外一律宣稱這些民工是本公司的職工,以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.l管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?!钡囊?guī)定。
【案例6】售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨,對由于質(zhì)量問題顧客提出退、換貨時,應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)部對顧客的承諾》執(zhí)行?!?br/>審核員在查看顧客投訴記錄時,看到1個半月前顧客張某對0102批次的產(chǎn)品提出因質(zhì)量問題要求換貨的電話記錄。審核員問服務(wù)部經(jīng)理:“對這批貨是如何處理的?”經(jīng)理說:“我們已經(jīng)給顧客換了貨?!?br/>審核員在看《售后服務(wù)部對顧客的承諾》文件時看到:“對于顧客因質(zhì)量問題要求退、換貨時,應(yīng)及時處理,并對質(zhì)量問題進(jìn)行分析,同時在一個月內(nèi)向顧客提供《質(zhì)量問題分析報告》?!?br/>審核員要求張經(jīng)理提供對張某問題的《質(zhì)量問題分析報告》,經(jīng)理說:“最近正趕上參加產(chǎn)品展銷會,我們?nèi)w人員都輪流上展銷會服務(wù)去了,分析報告等我們閑下來再處理吧?!?br/>案例分析:售后服務(wù)部沒有按照自己的《售后服務(wù)部對顧客的承諾》的規(guī)定去做,違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋,包括顧客抱怨”的規(guī)定。【案例7】審核組在審核公司總經(jīng)理和管理者代表時,請總經(jīng)理介紹一下一年來在持續(xù)改進(jìn)方面做了哪些工作。總經(jīng)理想了一下說:“上次內(nèi)審我們出具了3份不合格報告,其中一份是文件控制方面,我們有些文件已經(jīng)過時,但車間沒有辦理作廢手續(xù);第二份是銷售科對于顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題沒有及時處理,造成一些誤解;第三份是最近采購的生產(chǎn)原料有些問題。這些不合格報告我們已經(jīng)在規(guī)定的時間內(nèi)解決,審核員對解決效果也進(jìn)行了驗證。這些事實也反映了我們在持續(xù)改進(jìn)方面有了進(jìn)步?!?br/>案例分析:持續(xù)改進(jìn)是多方面的,不能僅僅限于對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格的糾正措施。更重要的是對日常質(zhì)量管理體系運行的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,以便根據(jù)需要及時采取改進(jìn)、糾正或預(yù)防措施。因此,總經(jīng)理的理解是片面的,不符合標(biāo)準(zhǔn)“8.5.l持續(xù)改進(jìn)”的要求。
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